Gestion de la relation client

Formation courte dispensée à distance visant à enseigner la gestion de la relation client en grande distribution. Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap.

  • à distance

La gestion de la relation client c’est savoir utiliser une palette de techniques et d’outils dédiés à l’analyse, à capter et à traiter les informations qui concernent les clients afin de créer une relation de confiance. Le marketing relationnel est alors un outil essentiel pour aider à créer une relation client forte. Pour fidéliser et veiller à la satisfaction de ses clients il est essentiel de répondre précisément à leurs besoins en leur offrant des produits et services de qualité. Le magasin se doit d’être irréprochable et constant dans l’exécution des commandes. La relation client se traite avant, pendant et après l’achat. Elle débute par la perception des produits, la création d’une histoire avec le client en touchant ses différents sens. Dans la création de l’interface de vente notamment de la mise en rayon, des caractéristiques du produit, de l’univers conçu, on crée un lien unique avec le consommateur visant à instaurer une relation sur le long terme. Pendant l’achat, elle relève du management de la force de vente. La relation client se travaille dans la formation des vendeurs et leur capacité à accueillir et conseiller le consommateur. Enfin, après l’achat il s’agit de répondre aux demandes du consommateur mais aussi d’analyser les données pour pouvoir comprendre son comportement et le fidéliser.

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Etre capable de

  1. Maitriser les bases de l’accueil client
    • Accueillir, informer et orienter le client
    • Conseiller un client
    • Prendre en charge les clients
  2. Identifier et traiter les demandes du client
    • Découvrir les besoins et motivations des clients
    • Poser des questions adaptées aux besoins des clients
    • Traiter les réclamations clients afin de préserver une relation commerciale de qualité
    • Pratiquer l’écoute active
  3. Maitriser la communication produit
    • Présenter les produits
    • Argumenter sur les caractéristiques des produits
    • Répondre aux objections
    • Conclure des ventes

Tout Public. Ouverte aux personnes en situation de handicap.

7 H

Plateforme FOAD
Ordinateur
Connexion Internet
Chargé de suivi pédagogique (f/h)

Pré-requis

Maitriser les savoirs de bases

245€ avec possibilité de financement par le biais du CPF

Bloc de compétences du CQP Employé de Commerce
Bloc de compétences du CQP Vendeur Charcuterie
Bloc de compétences du CQP Vendeur Fromage
Bloc de compétences du CQP Fruits et Légumes
Bloc de compétences du CQP Poissonnier
Bloc de compétences du CQP Vendeur Produits Non Alimentaires
Bloc de compétences du CQP Caviste

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  • Contenu de la formation

    • L’accueil client :
      • Les techniques utilisées en magasin pour accueillir et conseiller le client
      • La communication: les différentes techniques de communication qu’elles soient verbales ou non verbales qui permettent de répondre aux besoins de chaque client rencontré.
    • La réclamation client :
      • Les types de réclamations : nous développerons l’ensemble des différentes réclamations que le client peut être amené à exprimer en magasin. Connaitre l’ensemble de la palette des réclamations que vous seriez amené à rencontré pour savoir comment les gérer.
      • Les causes de réclamation : savoir pourquoi le client exprime un mécontentement afin de répondre sur le fond du problème.
      • Les étapes de gestion de la réclamation : Comment répondre à la réclamation du client de manière juste et adapté. Un réponse juste au problème spécifique de chaque client assure ainsi une satisfaction de service en magasin.
      • Suivi des réclamations : faire en sorte que le magasin réponds bien aux attentes des clients mais aussi que les réclamations soient prise à temps et de manière adapté. Il est donc essentiel d’effectuer un contrôle du bon suivi des réclamations
    • Les Étapes de la Vente :
      • La prise de contact : comment aborder la prise de contact avec le client en magasin, la manière de s’exprimer et les moyens de communication nécessaires pour s’adresser à la clientèle.
      • La recherche de besoin : savoir poser les bonnes questions et être présent aux besoins du client lorsqu’il le demande. Savoir identifier lorsqu’il a un besoin.
      • La présentation et et l’argumentation
      • Les objections
      • La conclusion de la vente et les ventes additionnelles
      • La prise de congé et l’encaissement
      • La fidélisation
  • Modalités pédagogiques

    • Séances à distance tutorées par un chargé de suivi (F/H)
    • Mise en situation pratique
    • Travaux en autonomie
  • Modalités techniques

    • Modules de formation et ressources pédagogiques en ligne accessibles sur notre plateforme (connexion internet requise)
  • Certifications

    • Attestation de fin de formation
  • Évaluations

    • Évaluation du déroulement de l’action
    • Évaluation des acquis de la formation
  • Équipe pédagogique

    • Une équipe de Chargés de suivi pédagogique (f/h) est prête a répondre à toutes les questions des apprenants.
    • L’équipe des Chargés de suivi pédagogique (f/h) a été formée à l’utilisation des outils suivants:
      • Dokéos : Notre plateforme de formation à distance
      • Prise en main de l’ordinateur de l’apprenant à distance
      • Galaxy : Suivi administratif de l’apprenant
    • Elles/Ils suivent, soutiennent et motivent chaque année plus de 1000 stagiaires
  • Solution de financement

    • La formation est entièrement finançable par le biais du Compte Personnel de Formation grâce à vos heures de formations.
  • Certifications IFCDis

    • Certifié Qualiopi depuis novembre 2020
    • Datadocké depuis Janvier 2017

Modalités d'inscription

L’inscription s’effecture sur le site moncompteformation à tout moment et gratuitement.

Le compte personnel de formation (CPF) est utilisable par tout salarié, tout au long de sa vie active, y compris en période de chômage, pour suivre une formation qualifiante ou certifiante.

  • Démarrage quand vous le souhaitez.
  • Prise de contact avec IFCDis par
    • Téléphone : 05 62 14 45 67
    • Email : contact@ifcdis.fr
    • Site internet : www.ifcdis.fr
  • Nombres de places : illimité

Prix de la formation : 245 €

Certifications de la formation