Gestion de la relation client (Managers)

Formation courte dispensée à distance visant à enseigner la gestion de la relation client en grande distribution pour un public de managers

  • à distance

La gestion de la relation client c’est savoir utiliser une palette de techniques et d’outils dédiés à l’analyse, à capter et à traiter les informations qui concernent les clients afin de créer une relation de confiance. Le marketing relationnel est alors un outil essentiel pour aider à créer une relation client forte. Pour fidéliser et veillez à la satisfaction de ses clients il est essentiel de répondre précisément à leurs besoins en leur offrant des produits et services de qualité. Le magasin se doit d’être irréprochable et constant dans l’exécution des commandes. La relation client se traite avant, pendant et après l’achat. Elle débute par la perception des produits, la création d’une histoire avec le client en touchant ses différents sens. Dans la création de l’interface de vente notamment de la mise en rayon, des caractéristiques du produit, de l’univers conçu, on crée un lien unique avec le consommateur visant à instaurer une relation sur le long terme. Pendant l’achat, elle relève du management de la force de vente. La relation client se travaille dans la formation des vendeurs et leur capacité à accueillir et conseiller le consommateur. Enfin, après l’achat il s’agit de répondre aux demandes du consommateur mais aussi d’analyser les données pour pouvoir comprendre son comportement et le fidéliser.

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Etre capable de

  1. Maitriser les bases de l’accueil client
    • Accueillir, informer et orienter le client
    • Conseiller un client
    • Prendre en charge les clients
  2. Identifier et traiter les demandes du client
    • Découvrir les besoins et motivations des clients
    • Poser des questions adaptées aux besoins des clients
    • Traiter les réclamations clients afin de préserver une relation commerciale de qualité
    • Pratiquer l’écoute active
  3. Maitriser la communication produit
    • Présenter les produits
    • Argumenter sur les caractéristiques des produits
    • Répondre aux objections
  4. Conclure, encaisser les ventes et fidéliser le client
    • Conclure des ventes
    • Enregistrer les produits
    • Encaisser tout type de paiement
    • Fidéliser la clientèle

Tout Public (Managers)

15 H

Plateforme FOAD
Ordinateur
Connexion Internet
Chargée de suivi pédagogique

Pré-requis

Maitriser les savoirs de bases

525€ avec possibilité de financement par le biais du CPF

Bloc de compétence du CQP Animateur Opérationnel en Magasin
Bloc de compétence du CQP Manager Opérationnel en Magasin
Bloc de compétence du CQP Manager Opérationnel Spécialité Gestion d’un point de vente

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  • Contenu de la formation

    • L’accueil client : 
      • Les techniques utilisées en magasin pour accueillir et conseiller le client
      • La communication: les différentes techniques de communication qu’elles soient verbales ou non verbales qui permettent de répondre aux besoins de chaque client.
    • La réclamation client : 
      • Les types de réclamations : l’ensemble des différentes réclamations que le client peut être amené à exprimer en magasin. Connaitre l’ensemble de la palette des réclamations que vous pourriez être amené à rencontrer pour savoir  y répondre.
      • Les causes de réclamation : savoir pourquoi le client exprime un mécontentement afin d’y répondre au mieux.
      • Les étapes de gestion de la réclamation : Comment répondre à la réclamation du client de manière juste et adapté. Un réponse juste au problème spécifique de chaque client assure ainsi au magasin une satisfaction de service.
      • Suivi des réclamations : faire en sorte que le magasin réponde aux attentes des clients mais aussi que les réclamations soient prises à temps et de manière adapté. Il est donc essentiel d’effectuer un contrôle.
    • Les Étapes de la Vente :
      • La prise de contact : aborder la prise de contact avec le client en magasin, la manière de s’exprimer et les moyens de communication nécessaires pour s’adresser à la clientèle.
      • La recherche de besoins : savoir poser les bonnes questions et être présent auprès du client lorsqu’il le demande ou savoir identifier lorsqu’il a un besoin.
  • Modalités de suivi

    • Avancement des séquences de formation sur la plateforme de formation.
    • Suivi par des chargées de suivi à distance.
    • Sur la plateforme l’apprenant pourra voir l’avancée de son parcours de formation au jour le jour et ce qu’il lui reste à effectuer.
    • Quizz pour évaluer ses compétences et résultats présentés à chaque fin de quizz.
    • Travaux rendus par l’apprenant et corrigés par les chargées de suivi.
    • Rendez-vous pédagogique avec l’apprenant pour savoir où il en est dans son parcours de formation.
    • Rendez-vous de suivi des activités en entreprise avec le tuteur
    • Attestations d’assiduité
  • Évaluation des acquis

    • Evaluation des acquis corrigée par le mentor
  • Équipe pédagogique

    • Une équipe de Chargées de Suivi est prête a répondre à toutes les questions des apprenants.
    • L’équipe de Chargées de suivi a été formée à l’utilisation des outils suivants:
      • Dokéos : Notre plateforme de formation à distance
      • Prise en main de l’ordinateur de l’apprenant à distance
      • Galaxy : suivi administratif de l’apprenant
    • Elles suivent, soutiennent et motivent chaque année plus de 1000 stagiaires
  • Certifications IFCDIS

    • Certifié OPQF depuis novembre 2016
    • Datadocké depuis Janvier 2017
  • Solution de financement

    • La formation est entièrement finançable par le biais du Compte Personnel de Formation grâce à vos heures de formations.

Modalités d'inscription

L’inscription s’effectue sur le site moncompteformation à tout moment et gratuitement.

Le compte personnel de formation (CPF) est utilisable par tout salarié, tout au long de sa vie active, y compris en période de chômage, pour suivre une formation qualifiante ou certifiante.

Nombre de places : Illimité

Prix de la formation : 525 €

Certifications de la formation

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