La Relation Client

Des modules courts en formation à distance pour connaitre les bases de la relation client

  • à distance

La gestion de la relation client est un ensemble de techniques et d’outils qui sont dédiés à analyser, à capter et à traiter les informations qui concernent les prospects et les clients, dans la seule intention de les fidéliser. Le marketing relationnel prend alors toute sa dimension pour aider le magasin à créer une relation client forte. Pour fidéliser et veillez à la satisfaction de ses clients il est essentiel de répondre précisément à leurs besoins en leur offrant des produits et services de qualité. Il convient d’être irréprochable et constant dans l’exécution des commandes. La relation client se traite avant, pendant et après l’achat. Elle commence avec la perception des produits, le fait de créer une histoire avec le client en touchant ses différents sens. Dans la création de l’interface de vente, des caractéristiques du produit, de l’univers conçu, on crée un lien unique avec le consommateur visant à instaurer une relation sur le long terme. Pendant l’achat, elle relève du management de la force de vente. La relation client se travaille dans la formation des vendeurs et leur capacité à accueillir et conseiller le consommateur. Enfin, après l’achat il s’agit de répondre aux demandes du consommateur mais aussi d’analyser les données pour pouvoir comprendre son comportement et le fidéliser.

Etre capable de

  1. Maitriser les bases de l’accueil client
    • Accueillir, informer et orienter le client
    • Conseiller un client
    • Prendre en charge les clients
  2. Identifier et traiter les demandes du client
    • Découvrir les besoins et motivations des clients
    • Poser des questions adaptées aux besoins des clients
    • Traiter les réclamations clients afin de préserver une relation commerciale de qualité
    • Pratiquer l’écoute active
  3. Maitriser la communication produit
    • Présenter les produits
    • Argumenter sur les caractéristiques des produits
    • Répondre aux objections
  4. Conclure, encaisser les ventes et fidéliser le client
    • Conclure des ventes
    • Enregistrer les produits
    • Encaisser tout type de paiement
    • Fidéliser la clientèle

Tout public

17 H

Modules de formation
Présentation PowerPoint
Exercices
Etudes de cas
Jeux de rôle
Mises en situation pratique
Périodes d’application en entreprise
Plateforme de formation à distance

Pré-requis

Aucun pré-requis

765€

Certifié OPQF depuis novembre 2016
Datadocké depuis Janvier 2017

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  • Contenu de la formation

    • L’acceuil client
      • Les techniques utilisées en magasin pour acceuil et conseiller le client
      • La communication: les differentes techniques de communication qu’elles soient verbales ou non verbales qui permette de répondre aux besoin de chaque client rencontré.
    •  La réclamation client
      • Les types de réclamations : nous développerons l’ensemble des différentes réclamations que le client peut être amené à exprimer en magasin. Connaitre l’ensemble de la palette des réclamations que vous seriez amené à rencontré pour permettre de savoir comment les gérer.
      • Les causes de réclamation : savoir pourquoi le client exprime un mécontentement afin de répondre sur le fond du problème.
      • Les étapes pour gérer la réclamation : après avoir vu les types de réclamations et pourquoi la question de comment se pose. Comment répondre à la réclamation du client de manière juste et adapté. Un réponse juste au problème spécifique de chaque client assure ainsi au magasin une satisfaction de service en magasin.
      • Suivi des réclamation : faire en sorte que le magasin réponds bien aux attentes des clients mais aussi que les réclamations sont prise en temps et en heures et de manièer adapté. Il est donc essentiel d’effectuer un contrôle du bon suivi des réclamations
    • Les Étapes de la Vente :
      • La prise de contact : comment aborder la prise de contact avec le client en magasin, la manière de s’exprimer et les moyens de communication nécessaire pour s’adresser à la clientèle.
      • La recherche de besoins : savoir poser les bonnes questions et être présent aux besoin du client lorsqu’il le demande ou savoir identifier lorsqu’il en a besoin.
      • La présentation et l’argumentation : comment argumenter son propos afin d’élaborer une réponse adapté aux clients.
      • Les objections : savoir gerer les objections à une argumentation faites aux clients pour élaborer plus en détails et convaincre.
      • La conclusion de la vente et les ventes additionnelles : au terme de l’élaboration du cycle de vente s’effectue la conclusion de celles-ci et peut amener à des ventes supplémentaires. L’objectif ici étant d’apprendre à mettre en œuvre une stratégie pour non seulement conclure une vente principale mais potentiellement des ventes complémentaires aux clients.
      • La prise de congé et l’encaissement : comment mettre en place les congés des collaborateurs et l’organisation de ces congés aux mieux pour ses équipes.
      • La fidélisation : apprendre à fidéliser le client afin qu’il revienne dans le magasin et créer une vrai relation entre les clients et le magasin.

     

  • Modalités de suivi

    • Rendez-vous de démarrage et de prise en main de la plateforme de FOAD avec le chargé de suivi pédagogique
    • Avancement des séquences de formation sur la plateforme de formation
    • Résultats des quizz
    • Accompagnement pédagogique par la chargée de suivi pédagogique référent
    • Evaluation des acquis
    • Evaluation de la formation
  • Évaluation des acquis

    • Evaluation des acquis corrigées par le mentor
  • Équipe pédagogique

    • Une équipe de Chargées de Suivi est prête a répondre à toutes les questions des apprenants.
    • L’équipe de Chargées de suivi a été formée à l’utilisation des outils suivants:
      • Dokéos : Notre plateforme de formation à distance
      • Prise en main de l’ordinateur de l’apprenant à distance
      • Galaxy : suivi administratif de l’apprenant
    • Elles suivent, soutiennent et motivent chaque année plus de 1000 stagiaires
  • Solution de financement

    • Pour les entreprises de moins de 50 salariés, la formation est intégralement prise en charge par l’Opcommerce

Modalités d'inscription

Nombre de places : Illimité

Prix de la formation : 765 €

Certifications de la formation

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